Методология описания бизнес-процессов
Сущность, классификация и виды бизнес‑процессов предприятия
Бизнес-процесс — это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий (операций), в рамках которой на "входе" используются ресурсы, а в результате их преобразования на "выходе" создается продукт или результат, имеющий ценность для внешнего или внутреннего потребителя («клиента» бизнес-процесса).
Характеристики бизнес-процессов
-
- Регулярность (повторяемость)процесс может выполняться не один раз, а циклически, при наступлении определенного события (поступление заявки, окончание месяца и т. д.)02
- Измеримостьпроцесс можно измерить временем, стоимостью, качеством на выходе03
- Ориентация на потребителярезультат процесса востребован либо внутри компании, либо внешним клиентом04
Структура бизнес-процесса
Вход
то, что необходимо для запуска и выполнения процесса (сырье, оборудование, товар, заявка клиента, отчет, бюджет на закупку, персонал определенной квалификации)
Выход
это результат выполнения процесса (готовый продукт, отчет, документ, услуга)
Действия (операции)
последовательность шагов, которые преобразуют вход в выход
Ресурсы
то, что используется/расходуется при выполнении процесса (люди, оборудование, программное обеспечение, время)
Владелец процесса
лицо, отвечающее за эффективность процесса и имеющее право его менять
Потребитель
тот, кто получает результат процесса
Границы процесса
начальная точка (заявка, событие, задача), конечная точка (итоговый результат)
Классификация и виды
бизнес-процессов
- Основные (операционные) процессы направлены на создание продукта/услуги для внешнего клиента и приносят доход.
- Вспомогательные (обеспечивающие) процессы не создают прямого продукта, но поддерживают основные процессы (бухгалтерия, создание сайта для продажи продукта, подбор квалифицированного персонала, IT-поддержка).
- Управленческие процессы планируют и контролируют выполнение основных и вспомогательных процессов (стратегическое планирование, отчетность).
- Категория (самый верхний уровень) — тип процессов (например, «Управление финансами»).
- Группа процессов – совокупность смежных задач (например, «Управление кредиторской задолженностью»).
- Процесс – конкретная цепочка действий с началом и концом («Обработка счета поставщика»).
- Подпроцесс– часть процесса («Сверка счета с накладной»).
- Задача/Операция – элементарное действие («Нажать кнопку «Проверить»»).
- Процессы управления продуктом (выход на рынок, утилизация).
- Процессы управления спросом и продажами (заключение договоров, генерация лидов).
- Процессы управления цепочками поставок (закупка, склад, доставка).
- Процессы управления ресурсами (инфраструктура, финансы, IT).
- Структурированные (регламентированные) – повторяющиеся, известные шаги, которые можно легко автоматизировать (выплата зарплаты, обработка заказа).
- Неструктурированные (творческие/адаптивные) – не имеют четкой инструкции выполнения, решения принимаются в ходе выполнения (разработка нового продукта).
- Полуструктурированные имеют базовый регламент, но допускают отклонения и требуют принятия решений «по ситуации». Часть шагов автоматизируется, часть – выполняется человеком (обработка сложных рекламаций [1], кредитный скоринг [2] с исключениями).
[1] Рекламация – это официальное обращение покупателя или заказчика к поставщику (продавцу, подрядчику) по поводу недостатков товара или работы, нарушения сроков или других условий договора.
[2] Кредитный скоринг – это метод анализа, который банки и другие финансовые организации используют для оценки рисков при выдаче кредитов.
- Основные – выполняются постоянно, пока существует бизнес.
- Проектные – имеют дату начала и конца (внедрение CRM, редизайн сайта, открытие филиала).
- Ручные – выполняет человек самостоятельно (на бумаге/с помощью компьютерных программ).
- Автоматизированные – выполняются частично автоматически, частично человеком (работа в CRM-системе).
- Автоматические – выполняются без участия человека (автоплатеж, резервное копирование данных, фильтрация входящей почты).
- Понимание сущности и видов бизнес‑процессов — основа для грамотного управления предприятием, повышения его конкурентоспособности и устойчивого развития.